サービスレベルアグリーメント（SLA）

Nov 7, 2026

本書は、当社が提供するサポート対象製品の不具合および脆弱性について、優先度ごとの対応手順と目標期間を定めるものです。

1. 適用範囲と対応の開始

当社の提供するサービスに関するサポート案内（以下「サポート案件」）は、後述する4段階の優先度に分類し、優先度ごとに異なるサービスレベルで対応します。

当社は、次のいずれか早い時点から、本書のサービスレベルに従って対応します。

お客様は、問題の再現・特定・検証、および修正内容の確認のために当社が求めた場合、合理的な範囲で協力するものとします。

脆弱性の深刻度は、NIST の CVSS v3 の定義に従います。

優先度	該当する事象
P0	重大なデータ破損、または複数のアプリケーション（もしくはお客様の主要アプリケーション）が使用不能になるもの。CVSS v3 で High〜Critical の脆弱性のうち、すでに公開されている、または実際に悪用されているもの。
P1	軽微なデータ破損、またはアプリケーションの重要な機能が使用不能になるもの。CVSS v3 で High〜Critical の脆弱性のうち、公開も悪用もされていないもの。
P2	CVSS v3 で Low〜Medium の脆弱性。
P3	付随的または軽微な機能が使用できない、または不便な回避策が必要になるもの。

当社は、すべての優先度で「受付確認 → 調査開始 → 進捗報告 → テスト後の修正リリース」の順に対応します。各段階の目標は次のとおりです。

優先度	受付確認	調査開始	進捗報告	修正リリース
P0	24時間以内	48時間以内	24時間ごと	テスト完了後、修正が用意でき次第
P1	48時間以内	1週間以内	週1回	テスト完了後、修正が用意でき次第
P2	1週間以内	1週間以内	月1回	テスト完了後、修正が用意でき次第
P3	1週間以内	1週間以内	修正のリリース時	テスト完了後、修正が用意でき次第

修正の目標期間と、当社が払う努力の水準は次のとおりです。P0 では「特別な努力」、P1〜P3 では「商業的に合理的な努力」を払います。

優先度	対象	努力の水準	修正の目標期間
P0	Critical の脆弱性	特別な努力	14日
P0	High の脆弱性	特別な努力	30日
P0	その他の P0 の問題	特別な努力	30日
P1	Critical の脆弱性	商業的に合理的な努力	14日
P1	High の脆弱性	商業的に合理的な努力	30日
P1	その他の P1 の問題	商業的に合理的な努力	60日
P2	Medium の脆弱性	商業的に合理的な努力	60日
P2	Low の脆弱性	商業的に合理的な努力	90日
P3	P3 の問題	商業的に合理的な努力	180日（修正する場合）

P3 の問題は、低リスクで修正できる、または要望が多いなど事情が許す場合を除き、原則として対応しません。修正する場合は、前記の目標に従います。

当事者は、各優先度に定める努力の水準では、特殊な問題や脆弱性を目標期間内に解決できない場合があることを認識します。その場合、当社は、更新後の見通しを定期的に、速やかに、かつ明確にお客様へ連絡します。